Je publie cet avis une fois la facture intégralement réglée. Mon objectif n’est donc pas d’obtenir un geste commercial supplémentaire, mais simplement de partager mon expérience.
Installation d’un groupe extérieur et 2 groupes intérieurs pour un total de 7000€ environs, marque Daikin.
Point positive : Les techniciens ont toujours été professionnels et agréables. Le matériel Daikin est de qualité.
En revanche, c’est la gestion du dossier et le service après-vente qui m’ont profondément déçu.
La fin du chantier était prévue le 18/06. Le jour de la mise en service, la climatisation ne fonctionnait pas, sans que l’origine du problème puisse être identifiée immédiatement.
Trois interventions ont été nécessaires pour tenter de diagnostiquer la panne. Ce n’est qu’à l’issue de ces différentes interventions qu’un nouveau groupe extérieur a finalement été commandé. Une livraison était ensuite annoncée pour le 30/06, mais cette échéance n’a pas non plus été respectée. Au final, la climatisation n’a été pleinement fonctionnelle que le 07/07, en pleine période de fortes chaleurs.
Durant cette période, j’ai dû me rendre disponible à trois reprises sur mes horaires de travail pour les différentes interventions.
Le plus frustrant n’a pourtant pas été la panne elle-même, mais le manque de communication.
Une fois la panne diagnostiquée un jeudi soir, je n’ai reçu aucune information jusqu’au mardi soir suivant. Ce n’est qu’après avoir appelé moi-même le standard pour demander des explications qu’un premier retour m’a été fait. Même lorsqu’aucune solution technique immédiate n’était possible, un simple appel ou un e-mail pour informer le client aurait été apprécié.
À la suite de ma réclamation, la responsable admin m’a répondu que plusieurs appels avaient été passés et a laissé entendre que le problème venait du fait que je ne répondais pas au téléphone. J’ai trouvé cette réponse particulièrement regrettable, car j’avais indiqué dès le début du projet être difficilement joignable pendant mes horaires de travail et demandé que les échanges se fassent par e-mail, ce qui avait d’ailleurs été le mode de communication privilégié tout au long du chantier. J’aurais préféré que l’entreprise s’interroge sur sa communication plutôt que de laisser entendre que la responsabilité incombait au client.
Autre point difficile à comprendre : il m’a été expliqué que, pour accélérer la remise en service, l’entreprise avait commandé à ses frais un nouveau groupe extérieur plutôt que de remplacer une pièce sous garantie. Je les remercie de cette démarche. En revanche, en tant que client, je n’estime pas normal qu’un équipement neuf de cette valeur soit déjà réparé avant d’avoir fonctionné une seule journée.
Enfin, 2 jours seulement après la fin des travaux, la goulotte extérieure s’était déjà décrochée (photo à l’appui), nécessitant une nouvelle intervention.
Le geste commercial accordé a été de 220 € pour une installation de 7 100 €, malgré près de trois semaines de retard, plusieurs interventions, plusieurs demi-journées d’absence au travail et une communication que j’ai jugée insuffisante.
C’est d’autant plus dommage que les techniciens ont fait du bon travail et que le matériel est excellent. Sans cette gestion du SAV, mon avis aurait été totalement différent.
Je précise enfin que ce commentaire est publié depuis un compte avec pseudonyme, par choix personnel. Cela ne change rien au fait que l’entreprise identifiera sans difficulté le chantier concerné au vu des dates, du montant de l’installation et des échanges que nous avons eus. Je trouverais donc particulièrement regrettable qu’une éventuelle réponse se limite à mettre en avant l’anonymat de mon compte plutôt qu’à répondre aux faits exposés.
